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Você já ouviu falar em mapa da empatia? É uma ferramenta muito usada no marketing, em design thinking, para quem aplica metodologias ágeis ou em vendas, para tentar “entrar” na mente de clientes, consumidores ou públicos-alvo.

Usar um mapa da empatia — e a própria definição da palavra empatia já diz tudo — ajuda você a se colocar no lugar do cliente, para promover um entendimento mais profundo das experiências pelas quais ele passa.

Com ele, é possível visualizar diversos aspectos do comportamento e das emoções dos consumidores, o que facilita a criação de produtos e serviços mais alinhados com expectativas do público-alvo.

Nesse artigo, vamos guiar você para entender o conceito, seus componentes, benefícios e como você pode criar um mapa da empatia para transformar seu negócio.

O que é mapa da empatia?

Um desenho de uma cabeça humana e dentro dela algumas figuras de coração representando as emoções íntimas. Imagem gratuita do Freepik.

O mapa de empatia é uma ferramenta visual e colaborativa usada para captar o perfil de um público-alvo.

Com ele, você organiza o conhecimento sobre seu cliente de uma forma mais empática e intuitiva.

Ele é dividido em sete seções que refletem as diferentes facetas das experiências e perspectivas de quem você quer atingir.

O objetivo é entender melhor as necessidades e os desejos do público-alvo, além de identificar como eles pensam e o que influencia suas decisões.

Origem do conceito

Das atmosferas do design thinking surgiu o mapa de empatia. Quem o criou foi o consultor norte-americano Dave Gray e sua equipe na XPLANE.

Essa ferramenta é sobre abordagens centradas no ser humano, atuando como ponto de partida para discussões estratégicas e tomadas de decisão mais empáticas.

Isso significa ir além de números e dados para realmente compreender as motivações humanas por trás do comportamento dos consumidores.

Componentes do mapa da empatia

O mapa da empatia tem sete partes, que vamos explicar detalhadamente. Mas, já deixamos aqui quais são esses componentes:

  1. QUEM você está buscando conhecer?
  2. O que essa pessoa precisa/quer FAZER?
  3. O que essa pessoa VÊ?
  4. O que essa pessoa FALA?
  5. O que essa pessoa FAZ?
  6. O que essa pessoa OUVE?
  7. O que essa pessoa PENSA e SENTE?

Benefícios de usar o mapa da empatia

Usar um mapa de empatia traz diversos benefícios. Listamos alguns deles para você:

  • Compreensão profunda do cliente: ajuda a entender melhor as necessidades e os comportamentos do cliente.
  • Desenvolvimento de produtos alinhados: facilita a criação de produtos e serviços que realmente atendem às necessidades dos clientes.
  • Marketing eficaz: permite a criação de campanhas de marketing e vendas mais direcionadas e eficazes.
  • Baixo custo: não exige nenhum investimento financeiro, a não ser tempo, disposição e um local inspirador para deixar as ideias fluírem.

Como criar um mapa de empatia

Criar um mapa de empatia é um processo colaborativo que requer envolvimento e compreensão coletiva.

Com esses passos bem simples você conseguirá elaborar um facilmente:

  1. Um quadro branco cheio de post-it, em uma sala de reuniões, que foi usada para criar um mapa da empatiaReúna sua equipe: inclua pessoas de diferentes áreas para obter uma perspectiva completa. Cada membro trará insights valiosos durante o trabalho.
  2. Prepare o ambiente: escolha um ambiente tranquilo e com espaço suficiente para acomodar todos os participantes e materiais de anotação, como post-its e canetões. Certifique-se de que o local escolhido estimule a colaboração e a livre expressão de ideias.
  3. Colete dados: use entrevistas, pesquisas e observações para reunir informações sobre seus clientes.
  4. Preencha o mapa: trabalhe em conjunto para preencher cada seção do mapa de empatia, que mostraremos a seguir.
  5. Reveja e ajuste: revise o mapa regularmente e ajuste conforme necessário.

Os 7 passos do mapa da empatia

Mapa da empatia com uma cabeça humana no centro e as 7 seções para serem preenchidas. É uma ferramenta criada por Dave Gray e sua equipe da XPLANE.

Antes de mergulhar nos sete passos do mapa de empatia, é essencial entender que ele é uma representação visual que ajuda a entender melhor as necessidades e os comportamentos do seu público-alvo.

Note que a pessoa está no coração do mapa da empatia, para reforçar que essa ferramenta deve ser centrada no público-alvo.

Vamos às seções específicas que podemos ver na imagem acima:

Parte 1 — definindo seu objetivo

1. QUEM você está buscando conhecer?

Sugerimos sempre começar por essa parte superior do mapa. Aqui é onde você define os seus objetivos na construção das demais áreas.

E essa primeira pergunta é o ponto de partida para as outras, pois provoca a reflexão sobre quem é essa pessoa com quem vamos criar empatia.

Você pode inclusive descrever características físicas. Não ache que isso seja algo bobo, pois ajudará você a tentar “entrar” no personagem que quer conhecer.

Algumas perguntas de apoio:

  • Quem é a pessoa que queremos entender?
  • Qual é a situação dela?
  • Qual é o papel dela na situação?

2. O que essa pessoa precisa/quer FAZER?

Aqui é tentar definir e elaborar sobre a meta dessa pessoa. Também considere como é possível medir o resultado dessa meta, se foi positivo ou não.

Algumas perguntas de apoio:

  • O que essa pessoa precisa fazer de diferente?
  • Qual tarefa ela precisa ou quer que seja feita?
  • Qual decisão ela precisa tomar?
  • Como saberemos se ela foi bem-sucedida?

 

Parte 2 — questões externas da cabeça

3. O que essa pessoa VÊ?

Descreva aqui tudo que a pessoa vê no ambiente em que está inserida.

Isso inclui o mercado de trabalho, a mídia, seus amigos e até mesmo o que observa no seu dia a dia.

Algumas perguntas de apoio:

  • O que essa pessoa vê no seu ambiente de trabalho?
  • O que ela vê no ambiente próximo a ela?
  • O que ela vê outras pessoas falando ou fazendo?
  • O que ela está assistindo ou lendo?

4. O que essa pessoa FALA?

Observe o que a pessoa está falando abertamente. É uma questão bem prática e empírica.

Algumas perguntas de apoio:

  • O que temos ouvido essa pessoa falar?
  • O que podemos imaginar que ela fale?

5. O que essa pessoa FAZ?

Novamente, essa seção é sobre observação direta e descrição das ações do seu público-alvo na sociedade, seja na rua, no trabalho em casa…

Repare em como a pessoa se comporta, como se veste, como reagem quando estão com outras pessoas por perto.

Isso pode oferecer insights sobre as suas atitudes públicas e suas decisões.

Algumas perguntas de apoio:

  • O que essa pessoa faz hoje?
  • Qual comportamento temos observado?
  • O que podemos imaginar que ela faça?

6. O que essa pessoa OUVE?

Aqui já é sobre as influências externas que podem impactar o comportamento e as atitudes da pessoa com quem estamos estabelecendo esse vínculo de empatia.

Algumas perguntas de apoio:

  • O que essa pessoa ouve dos outros?
  • O que ela ouve de amigos?
  • O que ela ouve de colegas de trabalho?
  • O que ela ouve no “telefone sem fio”?

 

Parte 3 — mergulhando na cabeça

7. O que essa pessoa PENSA e SENTE?

Essa é a parte mais importante, porque você vai tentar “entrar” na cabeça do seu público-alvo. Então, se esforce ao máximo.

Você deve literalmente se perguntar: o que está passando pela cabeça da pessoa?

Busque esmiuçar seus pensamentos e emoções, particularmente aqueles que talvez não sejam expressos verbalmente. Divida em duas colunas: uma de dores e outra de ganhos.

É muitas vezes um exercício de adivinhação mesmo, a partir de todo o contexto desenhado anteriormente.

Algumas perguntas de apoio:

  • Quais são seus medos, suas frustrações e suas ansiedades?
  • Quais são seus desejos, suas necessidades, suas esperanças e seus sonhos?
  • Quais outros pensamentos ou sentimentos podem motivar seu comportamento?

Exemplo prático de criação de um mapa da empatia

Vamos exemplificar com base no conteúdo apresentado.

Suponha que você tenha identificado uma cliente fictícia chamada Maria.

Para criar um mapa de empatia eficaz, precisamos aprofundar nosso conhecimento sobre ela.

Seguindo o passo a passo do mapa da empatia

Um casal de asiáticos com dois cachorros em sua casa. O nome da esposa é Maria, retratada no mapa de empatia do artigo.

Vamos preencher o mapa de empatia da Maria, mostrando como organizar as informações:

1. QUEM você está buscando conhecer?

Estamos buscando conhecer melhor Maria, uma mulher de 48 anos, casada e sem filhos:

  • Ela vive uma vida organizada e valoriza a ordem em seu ambiente doméstico.
  • Ela encontra-se frequentemente sobrecarregada com os afazeres domésticos.
  • Ela planeja meticulosamente suas atividades e se esforça para manter um lar harmonioso.
  • Ela gosta de cozinhar apenas em ocasiões especiais.
  • Maria tem dois cachorros, que ela ama muito.

2. O que essa pessoa precisa/quer FAZER?

  • Maria quer encontrar maneiras de gerenciar seu tempo e responsabilidades domésticas mais eficientemente
  • Ela quer desfrutar mais de seus interesses e hobbies, como cozinhar para ocasiões especiais e passar tempo de qualidade com seus cachorros.
  • Ela precisa de soluções que otimizem suas tarefas diárias sem comprometer sua qualidade de vida.
  • A eficácia dessas soluções pode ser medida pela quantidade de tempo livre que Maria consegue ter e pela redução do estresse associado ao gerenciamento de suas responsabilidades.

3. O que ela VÊ?

  • Maria vê sua casa organizada e seus cachorros brincando no quintal, o que a faz feliz.
  • Nas redes sociais e na internet, Maria segue perfis relacionados a organização doméstica e cuidados com pets, buscando inspiração e dicas para melhorar ainda mais seu ambiente.
  • No trabalho, ela observa colegas navegando pelas mesmas complexidades da vida doméstica, o que a faz sentir-se parte de uma comunidade com desafios similares.

4. O que ela FALA?

  • Ela frequentemente fala sobre a importância de ter uma casa organizada.
  • Maria também fala sobre seus cachorros e como eles são centrais em sua vida.
  • Nos encontros sociais, ela muitas vezes se encontra falando sobre as últimas novidades que descobriu online para cuidar melhor de seus pets e de sua casa.

5. O que ela FAZ?

  • Maria dedica muito de seu tempo livre à organização de eventos e à preparação de refeições especiais, quando pode demonstrar suas habilidades culinárias.
  • Ela também investe tempo cuidando de seus cachorros, garantindo que eles tenham uma vida saudável e feliz.

6. O que ela OUVE?

  • Maria ouve os comentários e conselhos de amigos e familiares sobre gestão do lar e cuidados com animais de estimação.
  • Ela também presta atenção às recomendações sobre produtos que podem facilitar suas tarefas diárias.
  • No trabalho, Maria ouve colegas discutindo seus próprios desafios e soluções para problemas similares, o que a ajuda a se sentir conectada e apoiada.
  • Ela se mantém atualizada com podcasts e vídeos sobre temas de seu interesse, como organização doméstica e bem-estar animal.

7. O que ela PENSA e SENTE?

  • Intimamente, Maria se sente sobrecarregada com as tarefas domésticas.
  • Ela sente alegria e realização ao passar tempo com seus cachorros e organizar seu lar.
  • Dores: a maior dor de Maria é a sensação de estar sempre ocupada e não ter tempo suficiente para si mesma.
  • Ganhos: Maria deseja encontrar soluções que lhe deem mais tempo livre e facilitem suas tarefas diárias, enquanto mantém a qualidade de vida dos seus cachorros.

Exemplos de aplicação do mapa de empatia

Empresas de diferentes setores têm usado mapas de empatia com sucesso.

Seguindo nosso exemplo de Maria, podemos pensar na seguinte aplicação da ferramenta:

  • Tecnologia: uma empresa de tecnologia pode usar o mapa de empatia que criamos para desenvolver um aplicativo de organização pessoal que ajude Maria a gerenciar suas tarefas domésticas mais eficientemente.
  • Pet shop: um pet shop pode criar produtos e serviços focados no bem-estar dos pets, sabendo que os cachorros são uma parte essencial da vida de Maria.

Conclusão

Como vimos, o mapa da empatia é uma ferramenta essencial para qualquer negócio que deseja entender melhor seus clientes e criar produtos e serviços que realmente atendam às suas necessidades.

Comece hoje mesmo a usar essa ferramenta e veja como ela pode transformar a sua compreensão do cliente e impulsionar o seu negócio.

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Ela vai inclusive falar mais sobre a construção do público-alvo e o uso do mapa da empatia.

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