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Já ouviu falar em mapa da empatia? Essa ferramenta poderosa é amplamente utilizada para entender profundamente os clientes. Aprenda como fazer o seu próprio mapa da empatia com exemplos práticos, colocando-se no lugar do seu público-alvo para aprimorar suas estratégias.
Você já ouviu falar em mapa da empatia? É uma ferramenta muito usada no marketing, em design thinking, para quem aplica metodologias ágeis ou em vendas, para tentar “entrar” na mente de clientes, consumidores ou públicos-alvo.
Usar um mapa da empatia — e a própria definição da palavra empatia já diz tudo — ajuda você a se colocar no lugar do cliente, para promover um entendimento mais profundo das experiências pelas quais ele passa.
Com ele, é possível visualizar diversos aspectos do comportamento e das emoções dos consumidores, o que facilita a criação de produtos e serviços mais alinhados com expectativas do público-alvo.
Nesse artigo, vamos guiar você para entender o conceito, seus componentes, benefícios e como você pode criar um mapa da empatia para transformar seu negócio.
Índice
O mapa de empatia é uma ferramenta visual e colaborativa usada para captar o perfil de um público-alvo.
Com ele, você organiza o conhecimento sobre seu cliente de uma forma mais empática e intuitiva.
Ele é dividido em sete seções que refletem as diferentes facetas das experiências e perspectivas de quem você quer atingir.
O objetivo é entender melhor as necessidades e os desejos do público-alvo, além de identificar como eles pensam e o que influencia suas decisões.
Das atmosferas do design thinking surgiu o mapa de empatia. Quem o criou foi o consultor norte-americano Dave Gray e sua equipe na XPLANE.
Essa ferramenta é sobre abordagens centradas no ser humano, atuando como ponto de partida para discussões estratégicas e tomadas de decisão mais empáticas.
Isso significa ir além de números e dados para realmente compreender as motivações humanas por trás do comportamento dos consumidores.
O mapa da empatia tem sete partes, que vamos explicar detalhadamente. Mas, já deixamos aqui quais são esses componentes:
Usar um mapa de empatia traz diversos benefícios. Listamos alguns deles para você:
Criar um mapa de empatia é um processo colaborativo que requer envolvimento e compreensão coletiva.
Com esses passos bem simples você conseguirá elaborar um facilmente:
Antes de mergulhar nos sete passos do mapa de empatia, é essencial entender que ele é uma representação visual que ajuda a entender melhor as necessidades e os comportamentos do seu público-alvo.
Note que a pessoa está no coração do mapa da empatia, para reforçar que essa ferramenta deve ser centrada no público-alvo.
Vamos às seções específicas que podemos ver na imagem acima:
1. QUEM você está buscando conhecer?
Sugerimos sempre começar por essa parte superior do mapa. Aqui é onde você define os seus objetivos na construção das demais áreas.
E essa primeira pergunta é o ponto de partida para as outras, pois provoca a reflexão sobre quem é essa pessoa com quem vamos criar empatia.
Você pode inclusive descrever características físicas. Não ache que isso seja algo bobo, pois ajudará você a tentar “entrar” no personagem que quer conhecer.
Algumas perguntas de apoio:
2. O que essa pessoa precisa/quer FAZER?
Aqui é tentar definir e elaborar sobre a meta dessa pessoa. Também considere como é possível medir o resultado dessa meta, se foi positivo ou não.
Algumas perguntas de apoio:
3. O que essa pessoa VÊ?
Descreva aqui tudo que a pessoa vê no ambiente em que está inserida.
Isso inclui o mercado de trabalho, a mídia, seus amigos e até mesmo o que observa no seu dia a dia.
Algumas perguntas de apoio:
4. O que essa pessoa FALA?
Observe o que a pessoa está falando abertamente. É uma questão bem prática e empírica.
Algumas perguntas de apoio:
5. O que essa pessoa FAZ?
Novamente, essa seção é sobre observação direta e descrição das ações do seu público-alvo na sociedade, seja na rua, no trabalho em casa…
Repare em como a pessoa se comporta, como se veste, como reagem quando estão com outras pessoas por perto.
Isso pode oferecer insights sobre as suas atitudes públicas e suas decisões.
Algumas perguntas de apoio:
6. O que essa pessoa OUVE?
Aqui já é sobre as influências externas que podem impactar o comportamento e as atitudes da pessoa com quem estamos estabelecendo esse vínculo de empatia.
Algumas perguntas de apoio:
7. O que essa pessoa PENSA e SENTE?
Essa é a parte mais importante, porque você vai tentar “entrar” na cabeça do seu público-alvo. Então, se esforce ao máximo.
Você deve literalmente se perguntar: o que está passando pela cabeça da pessoa?
Busque esmiuçar seus pensamentos e emoções, particularmente aqueles que talvez não sejam expressos verbalmente. Divida em duas colunas: uma de dores e outra de ganhos.
É muitas vezes um exercício de adivinhação mesmo, a partir de todo o contexto desenhado anteriormente.
Algumas perguntas de apoio:
Vamos exemplificar com base no conteúdo apresentado.
Suponha que você tenha identificado uma cliente fictícia chamada Maria.
Para criar um mapa de empatia eficaz, precisamos aprofundar nosso conhecimento sobre ela.
Vamos preencher o mapa de empatia da Maria, mostrando como organizar as informações:
1. QUEM você está buscando conhecer?
Estamos buscando conhecer melhor Maria, uma mulher de 48 anos, casada e sem filhos:
2. O que essa pessoa precisa/quer FAZER?
3. O que ela VÊ?
4. O que ela FALA?
5. O que ela FAZ?
6. O que ela OUVE?
7. O que ela PENSA e SENTE?
Empresas de diferentes setores têm usado mapas de empatia com sucesso.
Seguindo nosso exemplo de Maria, podemos pensar na seguinte aplicação da ferramenta:
Como vimos, o mapa da empatia é uma ferramenta essencial para qualquer negócio que deseja entender melhor seus clientes e criar produtos e serviços que realmente atendam às suas necessidades.
Comece hoje mesmo a usar essa ferramenta e veja como ela pode transformar a sua compreensão do cliente e impulsionar o seu negócio.
Se você deseja se aprofundar nesse conteúdo e transformar sua empresa, criando estratégias para lucrar o ano inteiro, saiba que no curso da Fênix Educação “Negócio Turbinado: Do zero a um plano para vender o ano todo”, a professora Renata Graner passa toda a sua experiência de sucesso nesse assunto.
Ela vai inclusive falar mais sobre a construção do público-alvo e o uso do mapa da empatia.
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